Je team gebruikt ChatGPT en er verandert niets. Begin bij het proces.

ChatGPT in het bedrijf en toch verandert er niets

Je hebt een paar abonnementen afgesloten. Een medewerker maakt er een plaatje mee voor social media, een ander laat er een lastige mail mee herschrijven. Allemaal prima. En toch: de offerte duurt nog steeds drie dagen, dezelfde collega typt nog steeds gegevens over van de mail naar het systeem en aan het eind van het kwartaal zit je nog steeds een avond aan de btw.

Dat ligt niet aan het model. Je hebt een slim gereedschap neergelegd bovenop een werkwijze die niet veranderd is. Dan wint één medewerker een kwartiertje en het bedrijf niets.

Waar het geld wel zit

In de VS betalen grote bedrijven inmiddels topsalarissen aan zogenaamde forward deployed engineers: mensen die bij de klant naar binnen gaan, eerst uitzoeken hoe het werk echt loopt en het daarna met AI opnieuw opbouwen. In een masterclass van Greg Isenberg zei zijn gast het zo: AI is geen laag verf die je over een bedrijf heen zet, het is het proces opnieuw ontwerpen.

Het waardevolle deel is dus niet het model. Iedereen kan hetzelfde model kopen. Het waardevolle deel is het invoeren: uittekenen waar de gegevens vandaan komen, waar het werk wacht op een overdracht en welke uitzonderingen er zijn. En dan pas bepalen waar AI iets overneemt.

Hoe het er bij mij uitziet

SiteOptima heeft vier routines die ik vroeger zelf zou doen en die nu vanzelf lopen. Bij geen van de vier begon ik met de vraag welke AI-tool ik zou nemen. Ik begon steeds met de vraag hoe het werk loopt.

• De btw-aangifte kost me twee minuten. De bankafschriften komen binnen, elke boeking krijgt een categorie en het dashboard rekent iedere rubriek uit. Ik kopieer de getallen naar het formulier van de Belastingdienst en dat is het.
• Opvolgmails gaan vanzelf de deur uit. Sinds 20 april zijn er 775 persoonlijke opvolgmails verstuurd naar 166 leads, zonder dat ik op verzenden klikte. Persoonlijk betekent hier: een mail gaat pas weg als er een analyse van de site van die lead ligt, zodat er iets in staat dat over die lead gaat. In de mail staat een screenshot van de eigen site van de ontvanger. Niet alles ging goed. In één week in mei liep ik tegen de dagelijkse verzendlimiet van mijn mailprovider aan en daardoor strandden 109 mails. De eerste mail test ik in twee versies tegen elkaar, zodat ik op cijfers bijstuur in plaats van op gevoel. Tot nu toe is er geen winnaar: van de 85 mails in versie A werden er 34 geopend, van de 80 in versie B 35 en allebei leverden ze drie klikken op. Ook dat is een uitkomst.
• De analyse leidt tot een aanpassing. Een team van AI-agents kijkt naar advertenties, organisch verkeer, de funnel en waar bezoekers afhaken. Sinds mei heeft dat ongeveer dertig keer gedraaid. Wat eruit komt is geen rapport om te lezen, maar een voorstel om een campagne, een blog of een landingspagina aan te passen.
• De inbox sorteert zichzelf. Sinds half oktober kwamen er 30 mails binnen. Tien kwamen vanzelf in het dossier van de klant of lead terecht. Bij een klant komt daar een samenvatting en een voorstel voor een antwoord bij. Twintig, spam en nieuwsbrieven, kwamen nooit bij mij. Een factuur van een leverancier wordt herkend en verwerkt.

Dat laatste draait pas een paar weken, dus ik ga er geen jaarcijfer van maken. Het punt is de volgorde: eerst het proces, dan de data op één plek en pas dan het stuk dat AI doet.

Waarom dat bij jou niet zomaar kan

Nu het eerlijke deel. Ik had het makkelijk. Ik begon vanaf nul, zonder bestaande werkwijze en zonder oude systemen. Elk onderdeel van het bedrijf staat vanaf dag één in één database en mijn agents kunnen daar allemaal bij.

Jij hebt dat niet. Bij jou zit het proces in de hoofden van mensen, in een gedeelde mailbox, in een boekhoudpakket en in drie Excelbestanden die alleen de maker begrijpt. Dan kun je er geen AI op zetten, want er is niets om op te zetten. De eerste stap is het proces uittekenen en de gegevens bij elkaar brengen.

En dat is lastig zelf te doen. Niet omdat je het niet kunt, maar omdat je je eigen werkwijze niet ziet als iets dat anders kan. Wat al tien jaar zo gaat, voelt niet als een keuze. Daar heb je iemand van buiten voor nodig, die er zonder gewoonte naar kijkt.

De vraag die je je leverancier stelt

Komt er iemand langs die je AI wil verkopen, vraag dan niet wat AI voor je bedrijf kan doen. Op die vraag is het antwoord altijd ja en altijd vaag.

Vraag dit: welk proces herontwerp je als eerste en hoe meet je dat het sneller ging?

Een goede leverancier noemt dan één concrete routine, wil eerst zien hoe die nu loopt en spreekt vooraf af wat er gemeten wordt. Soms zegt hij ook dat er voor dat proces helemaal geen AI nodig is. Dat is geen zwak antwoord. Dat is het bewijs dat hij eerst naar je proces heeft gekeken.